Model Open Systems Interconnection (OSI) diciptakan oleh International Organization for Standardization (ISO) yang menyediakan kerangka logika terstruktur bagaimana proses komunikasi data berinteraksi melalui jaringan. Standard ini dikembangkan untuk industri komputer agar komputer dapat berkomunikasi pada jaringan yang berbeda secara efisien.
Sebelum munculnya model referensi OSI, sistem jaringan komputer sangat tergantung kepada pemasok (vendor). OSI berupaya membentuk standar umum jaringan komputer untuk menunjang interoperatibilitas antar pemasok yang berbeda. Dalam suatu jaringan yang besar biasanya terdapat banyak protokol jaringan yang berbeda. Tidak adanya suatu protokol yang sama, membuat banyak perangkat tidak bisa saling berkomunikasi. Model OSI 7 Layer
Tujuan utama penggunaan model OSI adalah untuk membantu desainer jaringan memahami fungsi dari tiap‐tiap layer yang berhubungan dengan aliran komunikasi data. Termasuk jenis-jenis protoklol jaringan dan metode transmisi. Model dibagi menjadi 7 layer, dengan karakteristik dan fungsinya masing‐masing. Tiap layer harus dapat berkomunikasi dengan layer di atasnya maupun dibawahnya secara langsung melalui serentetan protokol dan standard
Terdapat 7 layer pada model OSI. Setiap layer bertanggungjawwab secara khusus pada proses komunikasi data. Misal, satu layer bertanggungjawab untuk membentuk koneksi antar perangkat, sementara layer lainnya bertanggungjawab untuk mengoreksi terjadinya “error” selama proses transfer data berlangsung. Model Layer OSI dibagi dalam dua group: “upper layer” dan “lower layer”. “Upper layer” focus pada applikasi pengguna dan bagaimana file direpresentasikan di komputer. Untuk Network Engineer, bagian utama yang menjadi perhatiannya adalah pada “lower layer”. Lower layer adalah intisari komunikasi data melalui jaringan aktual. “Open” dalam OSI adalah untuk menyatakan model jaringan yang melakukan interkoneksi tanpa memandang perangkat keras/ “hardware” yang digunakan, sepanjang software komunikasi sesuai dengan standard. Hal ini secara tidak langsung menimbulkan “modularity” (dapat dibongkar pasang). “Modularity” mengacu pada pertukaran protokol di level tertentu tanpa mempengaruhi atau merusak hubungan atau fungsi dari level lainnya. Dalam sebuah layer, protokol saling dipertukarkan, dan memungkinkan komunikasi terus berlangsung. Pertukaran ini berlangsung didasarkan pada perangkat keras “hardware” dari vendor yang berbeda dan bermacam‐macam alasan atau keinginan yang berbeda.
7 Layer OSI
1. Application Layer
Layer ini adalah yang paling “cerdas”, gateway berada pada layer ini. Gateway melakukan pekerjaan yang sama seperti sebuah router, tetapi ada perbedaan diantara mereka. Layer Application adalah penghubung utama antara aplikasi yang berjalan pada satu komputer dan resources network yang membutuhkan akses padanya. Layer Application adalah layer dimana user akan beroperasi padanya, protocol seperti FTP, telnet, SMTP, HTTP, POP3 berada pada layer Application. Menyediakan jasa untuk aplikasi pengguna. Layer ini bertanggungjawab atas pertukaran informasi antara program komputer, seperti program e‐mail, dan service lain yang jalan di jaringan, seperti server printer atau aplikasi komputer lainnya. 2. Presentation Layer
Layer presentation dari model OSI melakukan hanya suatu fungsi tunggal: translasi dari berbagai tipe pada syntax sistem. Sebagai contoh, suatu koneksi antara PC dan mainframe membutuhkan konversi dari EBCDIC character-encoding format ke ASCII dan banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Kompresi data (dan enkripsi yang mungkin) ditangani oleh layer ini. Bertanggung jawab bagaimanadata dikonversi dan diformat untuk transfer data. Contoh konversi format text ASCII untuk dokumen, .gif dan JPG untuk gambar. Layer ini membentuk kode konversi, translasi data, enkripsi dan konversi. 3. Session Layer
Layer Session, sesuai dengan namanya, sering disalah artikan sebagai prosedur logon pada network dan berkaitan dengan keamanan. Layer ini menyediakan layanan ke dua layer diatasnya, Melakukan koordinasi komunikasi antara entiti layer yang diwakilinya. Beberapa protocol pada layer ini: NETBIOS: suatu session interface dan protocol, dikembangkan oleh IBM, yang menyediakan layanan ke layer presentation dan layer application. NETBEUI, (NETBIOS Extended User Interface), suatu pengembangan dari NETBIOS yang digunakan pada produk Microsoft networking, seperti Windows NT dan LAN Manager. ADSP (AppleTalk Data Stream Protocol). PAP (Printer Access Protocol), yang terdapat pada printer Postscript untuk akses pada jaringan AppleTalk. Layer ini bertugas menentukan bagaimana dua terminal menjaga, memelihara dan mengatur koneksi,‐ bagaimana mereka saling berhubungan satu sama lain. Koneksi di layer ini disebut “session”. 4. Transport Layer
Layer transport data, menggunakan protocol seperti UDP, TCP dan/atau SPX (Sequence Packet eXchange, yang satu ini digunakan oleh NetWare, tetapi khusus untuk koneksi berorientasi IPX). Layer transport adalah pusat dari mode-OSI. Layer ini menyediakan transfer yang reliable dan transparan antara kedua titik akhir, layer ini juga menyediakan multiplexing, kendali aliran dan pemeriksaan error serta memperbaikinya. Bertanggung jawab membagi data menjadi segmen, menjaga koneksi logika “end‐to‐end” antar terminal, dan menyediakan penanganan error (error handling). 5. Network Layer
Tugas utama dari layer network adalah menyediakan fungsi routing sehingga paket dapat dikirim keluar dari segment network lokal ke suatu tujuan yang berada pada suatu network lain. IP, Internet Protocol, umumnya digunakan untuk tugas ini. Protocol lainnya seperti IPX, Internet Packet eXchange. Perusahaan Novell telah memprogram protokol menjadi beberapa, seperti SPX (Sequence Packet Exchange) & NCP (Netware Core Protocol). Protokol ini telah dimasukkan ke sistem operasi Netware.
Bertanggung jawab menentukan alamat jaringan, menentukan rute yang harus diambil selama perjalanan, dan menjaga antrian trafik di jaringan. Data pada layer ini berbentuk paket. 6. Data Link Layer
Layer ini sedikit lebih “cerdas” dibandingkan dengan layer physical, karena menyediakan transfer data yang lebih nyata. Sebagai penghubung antara media network dan layer protocol yang lebih high-level, layer data link bertanggung-jawab pada paket akhir dari data binari yang berasal dari level yang lebih tinggi ke paket diskrit sebelum ke layer physical. Akan mengirimkan frame (blok dari data) melalui suatu network. Ethernet (802.2 & 802.3), Tokenbus (802.4) dan Tokenring (802.5) adalah protocol pada layer Data-link.
Menyediakan link untuk data, memaketkannya menjadi frame yang berhubungan dengan “hardware” kemudian diangkut melalui media. komunikasinya dengan kartu jaringan, mengatur komunikasi layer physical antara sistem koneksi dan penanganan error. 7. Physical Layer
Ini adalah layer yang paling sederhana, berkaitan dengan electrical (dan optical) koneksi antar peralatan. Data biner dikodekan dalam bentuk yang dapat ditransmisi melalui media jaringan, sebagai contoh kabel, transceiver dan konektor yang berkaitan dengan layer Physical. Peralatan seperti repeater, hub dan network card adalah berada pada layer ini. Bertanggung jawab atas proses data menjadi bit dan mentransfernya melalui media, seperti kabel, dan menjaga koneksi fisik antar sistem. Hal yang dilakukan OSI 7 Layer
Ketika data ditransfer melalui jaringan, sebelumnya data tersebut harus melewati ke‐tujuh layer dari satu terminal, mulai dari layer aplikasi sampai physical layer, kemudian di sisi penerima, data tersebut melewati layer physical sampai aplikasi. Pada saat data melewati satu layer dari sisi pengirim, maka akan ditambahkan satu “header” sedangkan pada sisi penerima “header” dicopot sesuai dengan layernya. Contoh sehari-hari ketika kita mengirim email:
Layer application
Saat kita memakai Microsof Outlook yang mempunyai fungsi SMTP dan POP3
Layer presentation
Saat mengirim email dengan format ASCII atau HTML
Layer session
Saat menggunakan email anda harus menginstal OS dahulu untuk membuka sesi komunikasi jaringan.
Layer transport
OS membuka SMTP dengan sebuah TCP socket kemudian protocol terbuka untuk menerima data dari server email
Layer network
Komputer mencari IP addres dari SMTP Server dengan melihat routing table yang diberikan OS Router jika tidak ditemukan akan memberikan pesan.
Layer data link
Paket Data dari IP addres di kirimkan oleh Ethernet
Layer physical
Mengubah paket data menjadi signal elektrik yang ditransformasilkan pada kabel UTP Cat5
Komponen dan Protokol 7 layer OSI
Hubs/Repeaters ditemukan di Physical Layer
Switches /Bridges/Wireless Access Point ditemukan di Data Link Layer
3. Network à IPv4, IPV6, IPX, OSPF, ICMP, IGMP and ARPMP
2. Data Link à802.11 (WLAN), Wi-Fi, WiMAX, ATM, Ethernet, Token Ring, Frame Relay, PPTP, L2TP and ISDN
1. Physical àHubs, Repeaters, Cables, Optical Fiber, SONET/SDN,Coaxialdikutip dari : Cable, Twisted Pair Cable and Connectors
Selasa, 03 April 2012
mata kuliah customer service management
Customer Relationship Management (CRM) dalam perkembangannya didefinisikan sebagai: (a). CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, atau (b). CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau (c). CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Customer Relationship Manajemen (CRM) atau adalah suatu pendekatan yang saat ini banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan dalam kancah dunia bisnis. Kenapa saat ini perusahaan mulai memikirkan mengenai hal ini. Saat ini tidak ada lagi istilah pelanggan sebagai satu golongan yang general. Dewasa ini perusahaan tampaknya mulai belajar untuk memindahkan fokus perhatian mereka dari bagaimana memproduksi barang atau jasa sebanyak-banyaknya; termasuk bagaimana membuat biaya produksi menjadi semurah mungkin, menjadi agar bagaimana mereka bisa mengenal lebih dekat pelanggan mereka.
Dalam sebuah bukunya, Phillip Kotler menyatakan untuk menciptakan pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk melakukan diskriminasi. Bukannya diskriminasi agama atau gender, melainkan diskriminasi antara pelanggan yang menguntungkan dan kurang menguntungkan bagi perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe-tipe pelanggannya; mana pelanggan yang setia dan menguntungkan, mana yang bukan. Dan pelanggan yang setia akan memberikan keuntungan pada perusahaan di kemudian hari, melalui arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan pelanggan-pelanggan baru bagi perusahaan sebagai hasil rekomendasinya. Peppers dan Rogers (1993) memperkirakan bahwa akan terjadi perubahan pada perusahaan – perusahaan dalam masa-masa mendatang, yang tadinya lebih berfokus pada produk untuk kemudian lebih mengenal pelanggannya. Lebih lengkapnya Peppers dan Rogers melalui bukunya “The One to One Future mengatakan:
“… you will not be trying to sell a single product to as many as customers as possible. Instead, you’ll be trying to sell a single customer as many products as possible – over a long period of time, and across different product lines. To do this, you will need to concentrate on building unique relationships with individual customers, on a 1:1 basis.”.
Disaat banyak perusahaan berlomba untuk tetap dapat bertahan justru adalah era dimana pelanggan memiliki banyak sekali pilihan dalam menentukan dengan siapa dan bagaimana mereka ingin melakukan bisnisnya. Mungkin bukan lagi jenis dan harga dari satu produk yang lebih memegang peranan, tapi bagaimana dan dengan siapa perusahaan ini akan melakukan deal usahanya. Pada saat perusahaan tersebut berhasil mengenal pelanggannya, maka selanjutnya dia akan menanamkan benih “loyalty” dalam hati mereka. Satu hal lain yang menjadi tantangan adalah saat ini kompetisi bisnis antar perusahaan adalah hanya sejauh “mouse-click”. Ini bisa dilihat dengan maraknya bisnis yang mulai memasuki era “dot com”. Ironisnya, bila seorang pelanggan kecewa atas perusahaan anda dan menginginkan sebuah produk atau jasa layanan dari perusahaan lain; atau boleh juga untuk pelanggan yang anda belum kenal sekalipun, dia tinggal membuka akses Internet, kemudian dia masuk ke ”search engine”. Di sini pelanggan tersebut tinggal mencari perusahaan yang menawarkan produk yang diinginkan, dan tentu saja bahkan aplikasi permintaan barangnya-pun bisa melalui email atau bahkan online dari situs web. Hebatnya, karena bisa saja tidak hanya satu perusahaan yang menyediakan cara berbisnis seperti ini, maka tentu saja tingkat kompetisi akan semakin tinggi. Akhirnya mungkin akan di sadarkan bahwa biaya yang diperlukan untuk menarik seorang pelanggan baru adalah jauh lebih mahal daripada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Maka untuk inilah perusahaan saat ini sadar bahwa mempertahankan pelanggannya saat ini adalah jauh lebih strategis daripada membuat terobosan baru. Pada akhirnya, bagaimana sebuah perusahaan ingin mempertahankan pelanggannya bila tidak mengenalnya dengan baik.
Dari dua paragraf diatas, jelas sudah mengapa sebuah perusahaan perlu untuk mengetahui siapa pelanggannya. Banyak definisi yang menafsirkan customer relationship management atau (selanjutnya dalam thesis ini akan disingkat menjadi) CRM ini sendiri belum lagi singkatan-singkatan yang menambahkan huruf ‘e’ didepannya yang muncul kemudian, namun pada kesempatan ini penulis ingin mengutip apa yang dikatakan oleh Jill Dyche dalam salah satu bukunya, “The infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value; and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyal – indeed, to buy again.” Definisi ini terlalu general dan sebenarnya bisa memiliki objektif yang berbeda-beda, tergantung dari jenis bidang usaha apa yang saat ini dijalankan, bisa saja misalnya apabila ingin menarik pelanggan (lama dan baru) ke dalam satu prospek, atau juga bagaimana seorang “customer service” dapat memberikan jawaban yang tepat untuk kebutuhan seorang pelanggannya. Dalam penerapannya, CRM ini sendiri dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:
• “Operational CRM”, yaitu CRM yang dijalankan pada sisi dimana interaksi dengan pelanggan terjadi. Interaksi ini bisa saja dengan tatap muka, ataupun dengan online aplikasi web.
• ”Analytical CRM”, yaitu CRM yang dijalankan di sisi back office dengan tujuan melakukan analisis dari apa yang terjadi pada saat interaksi dengan pelanggan terjadi. Khusus untuk kelompok CRM ini diperlukan teknologi yang mempermudah pengumpulan data dan analisisnya.
Operational CRM Analytical CRM
Menekankan pada transaksi yang menguntungkan. Fokus pada mencari pelanggan baru. Menekankan pada nilai jangka panjang pelanggan. Fokus pada bagaimana mempertahankan pelanggan.
Melakukan pengukuran pada kepuasan pelanggan. Melakukan pengukuran pada nilai pelanggan dan loyalitas.
Terstruktur berdasarkan fungsi dan unit produk. Terstruktur berdasarkan informasi dari pelanggan.
Bergantung pada informasi mengenai pelanggan Bergantung pada informasi dari pelanggan
Interaksi kepada pelanggan dilakukan secara proaktif Interaksi kepada pelanggan dilakukan secara personal dan ”real time”
Dalam hal peningkatan, akan memberikan fokus kedalam (perusahaan). Dalam hal peningkatan, akan memberikan fokus keluar (pelanggan).
Implementasi dan pembelajaran jangka pendek (short-loop). Implementasi dan pembelajaran jangka panjang (long loop).
